“办个丧事多少钱？”、 “借个礼厅多少钱?”、 “买个墓地多少钱？”“有没有一口价？”这些问题相信只要是做殡葬墓地业务的同仁都会经常听到。确实许多家属来办理业务最先问的就是这些问题。起先我们以为这些消费群体是对价格敏感，但接触后发现不然。这些消费者往往是对丧事的要求颇高，最后所订的服务项目也是以中上规格为主。我们不禁要问：“为何这些消费者会在业务咨询阶段如此在乎价格呢？”

    综合分析，在我们所处的市场上，服务提供者的素质参差不齐，殡葬墓地中介无孔不入、随处可见，致使殡仪馆与家属之间信息不对称，所造成的结果就是家属无法第一时间了解殡仪馆、墓地的收费标准，丧事价格体系产生混乱，于是就有家属抱怨殡葬乱收费。从心理学的角度上说，消费者的这种行为其实不是对价格的否定，而是因对收费标准的了解模糊造成对服务提供者的不信任，从而担心付出的成本得不到相应的服务或商品。

    殡仪馆和墓地是市场的参与者，而不是市场的管理者，所以我们很难从行政上控制殡葬中介的数量与质量。但所幸的是，相对而言，我们是市场上价格的制定者与服务的提供者，因此服务项目的市场推广与销售策略的制定就显得尤为重要。

    事实上，作为殡仪馆和墓地在服务项目上我们已经不断地在创新，以满足消费群体日益增长的治丧需求。为了提高礼厅服务的仪式感，我们与时俱进根据实际情况装修了礼厅，改善了治丧环境；服务上我们建立了“梦天使”服务品牌，提高了礼厅服务员的整体服务质量；为了让家属的追思与对逝者的留恋得到更大的满足，我们推出了守灵业务，使家属可以更私密地与逝者进行最后的告别；为了让逝者最后一程走得更有尊严感，我们推出了故人沐浴服务，并且提供了三种服务档次供家属选择；我们还在花艺上下功夫，各种式样的鲜花背景及鲜花围花的推出，使许多家属提出的个性化需求得以实现，同时也使许多小型追思会显得简约但不落俗。

    以上服务项目的市场推广，我们也不遗余力。许多家属在业务办理阶段对这些服务项目还不是太理解，经过我们业务洽谈员的介绍才初步接受，而当他们感受了相应的服务后纷纷表示满意与赞赏，我们也因此不断地收到表扬信与锦旗。多数信中家属都反映，完全没有想到现在殡仪馆变化如此之大，不管治丧环境还是服务质量都焕然一新。在诸多家属的回馈中，反映最多的就是“故人沐浴”项目。有人说：“这对我们的冲击太大了，我们甚至感到逝者犹在，他静静地躺在那里就像睡着一样。感谢工作人员给了我们这次体验，让我们可以和亲人进行这最后的精神交流。”有人说：“母亲操劳一辈子，身前从来没有享受过这样的服务，没想到走了反倒享受了一次。如果母亲还在，我们一定会对她更关心，感谢殡仪馆工作人员细心的服务，使我们体会到了亲情的重要。”还有人说：“这样的服务20 0 0 元太值了，虽然有1个小时左右的时间，但我还是觉得和家人在一起的时间太短，这不是钱的问题。”

    优质的服务如果可以配上人性化的销售策略，对市场推广来说无疑是乘风借力。从销售形式上讲，上门服务的推广是整个消费群体的治丧需求之一，也是整个市场发展的方向。作为殡仪馆近两年也在这项服务上下足了功夫，我们有专门的24 小时热线电话，配备了专门的上门服务人员与车辆。一站式服务在形式上基本可以与市场接轨。

    值得探讨的是我们的销售方式。设想是否可以把现有的单个项目的服务内容介绍，改变成一套“仪式感”销售模式。换句话说就是为了让家属在业务洽谈阶段就对丧事过程有个整体的认知，把诸如故人沐浴、告别仪式、遗体出殡等服务及部分丧事用品串联成一套具有仪式感的治丧程序，并配以图片或视频，供家属选择。这样的销售模式优点在于让家属更立体地了解丧事活动的形式，同时更能体会整个告别仪式的真正意义，有助于家属提前思考准备对逝者的礼敬活动，而不是简单地走形式。（作者单位为上海市宝兴殡仪馆）